در بازار انحصاری و غیررقابتی خودروسازی داخلی، خودروسازان به دلیل حمایت‌‌های بی‌حد و حصر دولت و نبود رقابت، تا می‌توانند خون به جگر مشتریان خود می‌کنند و اصل مشتریمداری و مسئولیت‌پذیری، اصلی فراموش‌شده در صنعت خودرو کشور است.
این روزها خرید ماشینهای دست اول خودروسازان کشور و خراب نشدن آن در ماه‌‌ها و حتی روز‌های اولیه هم شانس می‌خواهد؛ البته این شانس درخانه خیلی از مشتریان خودروسازان داخلی را نمی‌زند و اغلب این خودروها پس از خروج از کارخانه، عیب‌‌های متفاوتی دارند که مشتری باید پس از پروسه خرید خودرو، پروسه‌ای دیگر را آغاز کرده و مدت‌ها وقت خود را در صف‌‌های طولانی تعمیرگاهها و نمایندگی‌های خودروسازان برای رفع این عیب‌ها تلف کند و غر و لندهای تعمیرکاران و نمایندگیها را هم به جان بخرند.
این موضوع برای بسیاری از صاحبان خودرو ملموس است و کمتر کسی است که گذرش به این مراکز نیفتاده باشد.
یکی از همین مشتریانی که از زمان تحویل خودرو صفر تولید داخل، حداقل ماهی یک بار برای رفع عیب خودرو خود سری به نمایندگیها و تعمیرگاههای خودروسازان زده است، در این‌باره می‌گوید: خودرو سمند خود را حدود 3 ماه پیش تحویل گرفتم، از همان زمان سیستم پمپاژ بنزین زیر خودرو و همچنین دسته راهنما و پخش خودرو، مشکلاتی داشت و البته خودرو یکی در میان روشن می‌شد که با دو بار مراجعه به تعمیرگاه شرکت، این سه عیب رفع شد اما عیب جدیدی ایجاد شد.
این مشتری ایران‌خودرو که خود را کارمند بانک معرفی می‌کند، می‌گوید: بعد از خروج خودرو از تعمیرگاه، متوجه شدم که سیستم برق خودرو اتصالی کرده و به اصطلاح ماشین برق‌دزدی دارد، این را هم زمانی متوجه شدم که می‌دیدم هر روز صبح خودرو من استارت نمی‌خورد، اول فکر کردم باتری دچار مشکل شده است اما زمانی که به پیشنهاد یکی از همسایه‌ها خودرو را با باتری خودرو آنها روشن کرده و به یکی از تعمیرگاههای نزدیک منزل بردم، متوجه شدم که به دلیل برق‌دزدی، شب‌ها تا صبح باتری خالی می‌کند.
این صاحب خودرو صفر که در صف انتظار تعمیرگاه مرکزی ایران‌خودرو است ادامه داد: من هر روز صبح همسر و فرزندم را به محل کار و مدرسه می‌برم و از آنجا به محل کار خود می‌آیم اما هر بار که این خودرو خراب می‌شود و مجبور می‌شوم از ساعت 06:30 صبح در صف تعمیرگاه باشم یک روز کامل معطل شده، از آن طرف هم باید برای همسر و فرزندم آژانس بگیریم و خودم هم به زحمت از رئیس شعبه مرخصی گرفته و اینجا منتظر باشم که شاید این عیب خودرو رفع شده و عیب دیگری ایجاد شود.
در حال صحبت با یکی دیگر از صاحبان خودروهای مشکل‌دار در صف بودم که حال متوجه سر و صدا و جدال دو تن از کارشناسان تعمیرگاه مرکزی با مشتریان می‌شوم، کارشناس فریاد می‌زند که «به ما ربطی ندارد و بورو هر جا می‌خواهی شکایت کن»، مشتری هم آن وسط هاج و واج مانده است.
او را به گوشه‌ای می‌کشم و موضوع را از وی جویا می‌شوم، می‌گوید: حدود 6 ماه پیش یک دستگاه خودرو رانا خریداری کردهام و در این 6 ماه، 5 بار به نمایندگیها و تعمیرگاههای ایران‌خودرو برای رفع عیوب این خودرو نظیر صدای اتاق و صندلی‌‌ها، عیوب تلسکوپی فرمان، مشکلات صفحه کلاچ، سنسور دنده عقب، مشکلات انژکتور و غیره مراجعه کردهام.
سعید که خود را کارمند یکی از شرکت‌‌های نیمه‌دولتی معرفی می‌کند، می‌گوید: اوایل، دیسک و صفحه کلاچ خودرو مشکلاتی داشت که یک بار در یکی از نمایندگیها تعویض شد اما عیب خودرو رفع نشد، پس از آن دوباره مراجعه کردم که اعلام کردند این قطعات کیفیتی ندارد و باید دوباره دیسک و صفحه کلاچ تعویض شود، با تعجب پرسیدم مگر قطعات شما اصل نیستند و اینهمه در آزادراه‌ها و بنرهای تبلیغاتی از خرید قطعه اصل از ایساکو نمی‌گویید؟ پس چرا حالا می‌گویید این قطعات کیفیتی ندارد؟ البته وقتی فاکتور قبلی را مشاهده کردم به ادعای این کارشناس پی بردم که بله، قطعه‌ای که برای من نصب شده، اصل نیست، و در واقع «طرح فرانسوی» است حتی در فاکتور هم قید شده بود دیسک و صفحه کلاچ طرح فرانسوی!
این مشتری ایران‌خودرو می‌گفت: به هر حال پس از رفع برخی عیوب، اینبار کلاچ و تلسکوپی فرمان این خودرو دچار مشکل شد، از تعمیرگاه مرکزی نوبت گرفتم تا این عیوب را رفع کنم، روز یک‌شنبه هفته گذشته این خودرو وارد تعمیرگاه مرکزی جنوبی شد به من قول دادند دو روزه تحویل دهند، اما تا بعد از ظهر چهارشنبه خودرو در تعمیرگاه ماند و عصر همان روز برای تحویل خودرو رفتم، زمانی که ماشین را تحویل گرفتم حدود 5 کیلومتر بیشتر نرفته بودم که کلاچ زیر پایم خالی کرد، واقعاً نمی دانستم چه کار کنم خوشبختانه نزدیک منزل بودم و با همان دنده، تا نزدیک منزل رفتم.
وی گفت: طبق فاکتور، همه کارهایی که در نمایندگی انجام شود، حدود 2 ماه و یا 2000 کیلومتر گارانتی دارد، در همین راستا صبح روز شنبه برای نوبت‌گیری حضور مجدد در تعمیرگاه، با شماره 096440 تماس گرفتم اما اعلام کردند که تعمیرگاه موظف است بدون نوبت، عیب خودرو شما را رفع کند، صبح روز یک‌شنبه 27 دی‌ماه، حدود ساعت 07:30 صبح به نزدیک تعمیرگاه رسیده و در پایان صف طولانی خودروهای نو که برای تعمیر آمده بودند، منتظر ماندم، خودروها به ترتیب پس از پذیرش وارد تعمیرگاه می‌شدند اما وقتی نوبت خودرو من شد، کارشناس اعلام کرد شما که برگشتی محسوب می‌شوید اجازه رفتن به داخل تعمیرگاه را ندارید، بروید خودرو را در خیابانی، جایی پارک کنید و برگردید عیب خودرو را با مسئول رسیدگی به شکایات عنوان کنید کنید تا آنها به ما اعلام کنند عیب خودرو شما چیست؟
این مشتری ایران‌خودرو گفت: خیابان‌های اطراف این تعمیرگاه همه تابلو پارک‌ممنوع دارد، به زحمت گوشه‌ای از خیابان نزدیک تعمیرگاه با وجودی که پارک ممنوع بود، به اجبار خودرو را پارک کرده و خودم داخل تعمیرگاه رفتم، مدام هم هراس این را داشتم که به دلیل پارک در محل پارک ممنوع، خودرو توسط پلیس با جرثقیل برده شود؛ به هر حال آنجا باز در صف مشتریان ماندم تا نوبت به من رسید، در ابتدا که عیب خودرو را عنوان کردم مسئول رسیدگی به شکایات با حالتی عصبانی گفت: مگر امکان دارد؟ بعد هم به یکی از تعمیرکاران که همانجا در حال نوشیدن چایی بود، گفت: بورو بیرون تعمیرگاه سیم کلاچ این ماشین را ببین و درستش کن!پرسیدم نیازی به آوردن خودرو داخل تعمیرگاه نیست که این مسئول با حالتی طلبکارانه اعلام کرد: درست می‌شود.
وی گفت: سپس به همراه تعمیرکار به بیرون تعمیرگاه آمدیم و وی با یکی دو ابزاری که در جیب داشت، ظاهراً مشکل دو شاخ کلاچ و سیم آن را رفع کرد، و من هم ضمن تشکر از او سوار خودرو شدم و حرکت کردم، هنوز 5 متر ماشین جلو نرفته بود که وسط خیابان خاموش شد، هر چه استارت زدم انگار نمی‌خواست روشن شود، پشت سرم هم ماشینهای زیادی اعتراض‌کنان فقط بوق ممتد می‌زدند، از ماشین پیاده شدم و با همکاری دیگر صاحبان خودرو که در صف تعمیرگاه منتظر بودند، ماشین را به کنار خیابان هل دادیم، فوراً به داخل تعمیرگاه برگشتم و به کارشناس گفتم: ماشین ما پس از این دستکاری تعمیرکار شما خاموش شد و روشن نمی‌شود؛ این کارشناس هم با حالتی طلبکارانه اعلام کرد: «به ما ربطی ندارد، زنگ بزنید امداد خودرو بیاید مشکل شما را رفع کند، تعمیرکارهای ما نمی‌توانند از تعمیرگاه خارج شوند»، این در حالی بود که خودرو من دقیقاً 7 متر با تعمیرگاه فاصله داشت.
این مشتری ایران‌خودرو می‌گفت: از این کارشناس پرسیم چطور وقتی می‌خواستید کلاچ خودرو را تعمیر کنید، تعمیرکاران شما می‌تـوانست از تعمیرگاه خارج شده و خودرو را در خیابان تعمیر کنند، اما حال که این مشکل برای خودرو من ایجاد شده، اجازه ندارید تعمیرکار را به دم درب بفرستید؟ این کارشناس ایران‌خودرو دوباره با حالتی طلبکارانه گفت: «زنگ بزن امداد خودرو بیاید عیب خودرو شما را رفع کند پشتش هم زنگ بزن به همان شماره شکایت کن»؛ واقعاً نمی‌دانستم چه‌کار کنم، خودرو گارانتی‌‌دار درب تعمیرگاه مرکزی ایران‌خودرو خراب شده بود اما هیچ یک از کارشناسان آنجا، جواب شما را هم نمی‌دهد، به هر حال با امدادخودرو تماس گرفتم، آنها هم بعد از نیم ساعت آمدند و 45 دقیقه کل ماشین را زیر و رو کردند و متوجه عیب نشدند و رفتند! پرسیدم من باید چه کار کنم؟ گفتند: از اینجا به بعد به ما ربطی ندارد، تماس بگیرید «ماشین خودروبر» بیاید خودرو شما را به تعمیرگاه ببرد!
دوباره با همان شماره تماس گرفته و اینبار درخواست «ماشین خودروبر» دادم، خودرو بر هم پس از نیم ساعت رسید و خودرو را از طریق جرثقیل خود بلند و به من اعلام کرد باید به تعمیرگاهی در اطراف میدان حر برویم! من گفتم 5 متر با تعمیرگاه مرکزی فاصله داریم، این عیب هم پس از دستکاری کارشناسان این تعمیرگاه خراب شده است چرا برویم جایی دیگر؟ که وی گفت: اینها پذیرش نمی‌کنند باید برویم همان جا؛ به هر حال سر جلو خودرو سوار بر جرثقیل شد و به سمت تعمیرگاه دیگری رفتیم، درب ورودی تعمیرگاه مذکور که رسیدیم خودرو را پیاده کرد و هل داده و به داخل بردیم، آنجا یکی از تعمیرکاران تازه‌کار به محض آنکه سر کاپوت خودرو را بالا زد گفت: کنار این سیم کلاچ، این بست برق خودرو است که از داخل بست اصلی خارج شده است و با یک فشار دست ساده هر دو بست داخل هم چفت شد و کل مشکل خودرو رفع شد.؛ باورم نمی‌شد، این همه هزینه و اتلاف وقت فقط برای یک بست ساده بود که تعمیرکار اول از روی بی‌تـوجهی آن را قطع کرده بود!
از این مشتری با تعجب فراوان خداحافظی کرده و جدا شدم، اما به این فکر می‌کردم که چرا مسئولیت‌پذیری و مشتریمداری در بسیاری از کسب‌و‌کارهای ما جایی ندارد، اصلی که اصل اول تجارت و مراوده با مردم است؛ امروزه در دنیای کسب و کار، رقابت به سرعت در حال گسترش است، این رقابت تبدیل به جدالی بر سر کیفیت و رضایت مشتری شده است.
در این عرصه، قواعد بازی نیز روز به روز در حال تغییر است، مشتریان هر روز نسبت به گذشته داناتر شده و انتظارات آنها به شدت در حال افزایش است، کوچکترین غفلتی منجر به نارضایتی مشتری، قطع ارتباط او و جذب توسط رقیبان می‌شود و این در واقع شکستی بزرگ برای کسب و کار ماست.
قطعاً تداوم این شکست‌ها منجر به مغلوب شدن در جنگ و مرگ کسب و کار خواهد شد، در واقع می‌توان گفت مشتری به عنوان کسی که حیات کسب و کار ما به او وابسته است مهمترین سرمایه سازمان ما به شمار می‌رود و امروزه حفظ و افزودن به این سرمایه اولویت اصلی سازمان های پیشرو در بازار است.
فعالان عرصه اقتصاد و کسانی که به ماندگاری جاودانه در این عرصه می‌اندیشند، به خوبی می‌دانند که اکسیژن تنفس در دنیای تجارت، اصل مشتریمداری است و درک این سخن که «همیشه حق با مشتری است » را سرلوحه برنامه‌های خویش می دانند.
اما همه این موارد در بازاری آزاد و رقابتی رخ می‌دهد و قطعاً موارد مذکور در بازارهای انحصاری و غیرشفاف جایی ندارد.
صنعت خودروسازی داخلی ما از آن نظر که در بازاری انحصاری فعالیت می‌کند، به نظر می‌رسد از قوانین مذکور مستثنی است و در تأیید این ادعا می‌توان گشتی کوتاه در تعمیرگاهها و مراکز خدمات پس از فروش این خودروسازان داشت تا میزان تعهد و مسئولیت‌پذیری و البته مشتریمداری آنها مشخص شود.
در این راستا سری به تعمیرگاه مرکزی ایران‌خودرو در خیابان آزادی زدیم تا برخی از مشکلات مشتریان خودروهای داخلی را بشنویم.
یاد صحبت‌های یکی از اساتید دانشگاه در درس اقتصاد و تجارت افتادم که همیشه چند مورد را جزو «اصول طلایی مشتری‌‌داری در تجارت» عنوان می‌کرد اصولی که به نظر نمی‌رسد در برخی بنگاه‌های اقتصادی و حتی ادارات دولتی رعایت شود؛ مواردی نظیر:
- هزینه جذب یک مشتری جدید، بین پنج تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیم است، برای افزایش دو درصدی مشتری، باید 10 درصد هزینه کرد.
- ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم فرار 100 مشتری دیگر است.
- رضایت مشتری، پیش شرط همه موفقیت‌های بعدی شرکت هاست.
- رضایت مشتری، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری، سهم بیشتر بازار و توسعه محصول است.
- مدیران ارشد باید شخصا الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.
- گوش دادن به شکایت مشتری 90 درصد کار است، حل کردن مشکل مشتری 7 درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری هم 3 درصد دیگر است.
- ارتباطات مشتری را با گوش کردن مدیریت کنید.
- رضایت کارکنان رابطه ای مستقیم با رضایت مشتریان دارد.
- هیچ کس مجبور نیست با ما معامله کند.
- مشتری مشاور اول ما برای بهبود مستمر است زیرا مشتری بهتر از هر کس دیگر نیازهای ما را می‌‌داند.
و در پایان این را بدانیم که قطعاً با تقویت فرهنگ مشتریمداری در میان خودروسازان، خواهیم توانست جایگاه اصلی خودروسازان را در کشور احیا کنیم امری که به نظر می‌رسد در صنعت خودروسازی ما سال‌هاست به دلیل انحصاری بودن بازار و نبود رقابت، مورد بی‌توجهی است.
منبع: فارس