در دومین گزارش پای حرف مردم سراغ مردمی رفتیم که در صف نمایندگی های خدمات پس از فروش خودرو منتظر بودند تا نواقص خودروهایی که بعضا صفر کیلومتر هستند را رفع کنند البته با گارانتی.
طی سال‌های اخیر نارضایتی مردم از بازار خودرو به واسطه قیمت‌گذاری‌های غیر منطقی بیشتر شده است، هرچند خودروسازان افزایش قیمت محصولات خود را با توجه به افزایش هزینه‌های تولید امری طبیعی می‌دانند اما گویا در جلب رضایت مشتریان خود هنوز نتوانسته‌اند به توفیقاتی دست پیدا کنند زیرا همچنان گلایه های مردم نه تنها از قیمت ها بلکه از نحوه خدمات پس از فروش خودروها تداوم دارد. این در حالی است که امروزه در دنیا یکی از اصلی ترین راه‌های جلب مشتری و بقای هر شرکت خودروسازی ارائه خدمات مناسب به مشتریان پس از فروش محصول است.
به طور کلی خدمات پس از فروش را باید به عنوان یک رکن در اطمینان بخشیدن به مشتری از کیفیت محصول و جذب مشتری مورد توجه قرار داد اما متاسفانه در ایران داستان سرگردانی مشتری برای گرفتن خدمات پس از فروش باعث می شود مطالبه‌گری مشتری نه یک حق، بلکه یک گرفتاری محسوب شود.
گارانتی های ناکافی و استفاده از قطعات بی کیفیت ، دریافت مبالغ سنگین برای تعمیر خودرو و نامناسب بودن خدمات نمایندگیها را باید عمده مشکلات مردم با نمایندگی های خدمات پس از فروش دانست.در همین راستا خبرنگار اقتصادی خبرگزاری تسنیم در ادامه سلسله گزارش‌های خود با عنوان "پای حرف مردم" به چند نمایندگی مرکزی دو شرکت بزرگ خودروسازی ایران خودرو و سایپا در تهران سری زده تا از نزدیک با دغدغه مراجعه کنندگان این نمایندگی ها آشنا شود و درد و دل آنها را از مشکلات خود در دریافت خدمات پس از فروش بشنود.
محمود فردی که بنا به اظهار خود حدود دو ساعت است که در صف یکی از این نمایندگیها ایستاده است با اعلام اینکه خودروی سمند ای اف سون وی هر روز با مشکلات متعددی مواجه می شود، می‌گوید: خودروی من روغن ریزی دارد البته به اعتقاد اکثر خریداران ای اف سون روغن ریزی در این خودرو طبیعی است؛ چندین بار است که به نمایندگی‌های خدمات پس از فروش مراجعه می‌کنم اما هربار بعد از سه ماه تعمیر باز روغن ریزی خودرو درست نمی‌شود.
او با اشاره به اینکه خدمات و البته قطعات خوبی در نمایندگی‌های خدمات پس از فروش تحویل نمی‌شود، گفت: پیش از خرید این خودرو یک پراید داشتم اما هر روز مصیبت تعمیر آن را داشتم و مجبور بودم راهی تعمیرگاه‌ها و نمایندگی‌های فروش شوم. مشکلات این خودرو باعث شد تا سمند بخرم اما گویا داستان خدمات پس از فروش دست از سر من برنداشته و باید در این خودرو نیز به دنبال تعمیرگاه باشم.
سعید مراجعه کننده دیگر به این نمایندگی ایران خودرو با بیان این که قیمت قطعات در نمایندگی‌های خدمات پس از فروش متفاوت بوده و حتی برخی از آنها از قطعات بی‌کیفیت هم استفاده می‌کنند، گفت: قطعه در نمایندگی‌های خدمات پس از فروش درجات مختلفی دارد و براساس درخواست مشتری نصب می‌شود حال اگر مشتری قطعه ضعیفی را خریداری کند باید یک ماه بعد به همان نمایندگی مراجعه کرده و خواستار تعویض آن شود.
به حاشیه ای که در این گزارش میدانی پی بردیم، وجود دلالان خرید و فروش خودروهای صفر و کارکرده در کنار این نمایندگیها است که با ترفندهای خاص معاملات خود را در نزدیکی این نمایندگیها بدون هیچ مشکلی انجام می‌دادند.
به سراغ یکی از این دلال‌ها که رفتیم، حرف های شنیدنی از اوضاع خرید و فروش خودرو آن هم روبه روی درب نمایندگی های خدمات پس از فروش داشت. او می گوید بازار خرید و فروش خودرو یک سالی است که دچار رکود شده است و مردم تمایل چندانی به خرید خودرو ندارند اما نارضایتی مردم از نحوه خدمات پس از فروش در نمایندگیها باعث شد تا بازار خرید و فروش خودروهای کارکرده در اینجا داغ باشد.
او با اشاره به اینکه البته اینجا دعوت‌نامه و حواله خودروهای صفر هم مورد معامله قرار می گیرد، گفت: در اکثر معاملات خودروهای صفر مجبوریم خودرو را با لحاظ سودی اندک به مشتریان بفروشیم اما این روزها خوشبختانه التهابات بازار باعث شده تا مثلاً در معامله خودروی پرشیا بتوانیم سود 1 تا 1.5 میلیون تومانی را کسب کنیم.
او فعالیت خود را در کنار خیابان و مقابل نمایندگی های خدمات پس از فروش بلامانع می داند و می‌گوید: هر روز آگهی های مختلفی از خرید و فروش خودرو چاپ می شود من هم به اینجا می آیم و با مشتریان خود به صورت حضوری یا تلفنی معامله می‌کنم.
او با اشاره به دو خودروی 405 و پرشیا صفر که کنار خیابان پارک شده بود، گفت: حتی خودروهای خود را به اینجا می آورم تا مشتریان به راحتی خودرو را دیده و خرید و فروش با سرعت بیشتری انجام شود.
رضا فردی که متوجه صحبت های من با این دلال خودرو شده بود، نزدیک‌تر آمده و می‌پرسد حواله سمند هم دارد؟ دلال هم لیستی از رنگ ها و خودروهایی را که در اختیار دارد به وی نشان می دهد، پس از صحبت ده دقیقه‌ای انگار مشتری قانع می شود که خودرو را ببینید و دلال هم با خوشحالی از اینکه اولین معامله خود را اول صبح انجام داده است مشتری خود را برای دیدن خودرو به یکی از خیابان های نزدیک نمایندگی می برد.
مجتبی مراجعه کننده دیگری که بیرون از نمایندگی مشغول صحبت با یکی از کارشناسان نمایندگی بود با اشاره به اینکه 4 ماهی است که این خودروی پژو 206 را خریده‌ام؛ در مورد میزان رضایت خود از عملکرد نمایندگی‌های خدمات پس از فروش می‌گوید:یک هفته بعد از تحویل خودرو با اشکالاتی در چراغ جلو و عقب خودرو روبه رو شدم و هر بار که به نمایندگی ها مراجعه کردم جواب قانع کننده ای به من نداند.
کارشناس این نمایندگی که در حال بررسی خودروی این فرد بود دلیل خاموشی چراغ خودرو را برق اضافی خودرو اعلام می‌کند و می‌گوید: خودروهایی مثل رانا و 206 ممکن است با اختلالات برقی روبه رو شوند که این موضوع باعث می‌شود تا چراغ این اتومبیل‌ها خاموش شود.
او با اشاره به اینکه از زمانی که سیستم 206 فرانسوی بود اختلال برق اضافی در این خودرو ایجاد نمی شد، گفت: متأسفانه استفاده از قطعات بی کیفیت باعث شده تا برخی از خودروها با اشکلات فنی روبه رو شوند.
مطابق اظهارات این فرد متأسفانه قطعات چینی و ایرانی با درجه‌های مختلف در نمایندگی های خدمات پس از فروش مورد استفاده قرار می گیرند که این موضوع سطح رضایت مندی مردم را از نمایندگی ها کاهش می‌دهد.
سراغ نمایندگی خدمات پس از فروش دیگری رفتیم که متعلق به شرکت خودروسازی سایپا است. این نمایندگی بنا بر اعلام کارمندان و مراجعه کنندگان فعالیت خود را از ساعت 7 آغاز می‌کند اما مردم از ساعت 6 صبح برای تحویل خودرو صف طولانی را مقابل این نمایندگی ایجاد کردند که اگر خوش شانس باشند و ظرفیت مراجعات روازنه پُر نشود، امکان تحویل خودروی معیوب خود را دارند. البته ثبت نام اینترنتی و تلفنی باعث شده تا کمتر نمایندگی‌ای حاضر به پذیرش بدون نوبت قبلی مراجعه‌کنندگان باشد.
آرمین که از صبح زود به این نمایندگی مراجعه کرده بود، با گله از اینکه چند روز است به شماره اعلام شده از سوی شرکت زنگ می‌زنم اما کسی پاسخ گو نیست خطاب به کارمند نمایندگی می‌گوید: فقط یکی از کارشناسان شما بگوید ایراد قفل صندوق عقب خودروی من چیست که بعد از چند ماه از خرید آن 3 بار عوض کرده ام اما باز با یک سیم ساده باز می شود.
بعد از کلی بحث و جدل با بی‌توجهی کارمند نمایندگی کنار جدول خیابان نشسته است. وقتی فهمید خبرنگار هستم، با اشاره به خودروی تیبای خود می‌گوید: چند ماهی است که این خودرو را خریده‌ام انصافاً نمایندگی های شرکت خدمات خوبی ارائه می کنند اما من فقط یک سوال دارم چرا قفل تیبا ایمنی ندارد و با یک سیم ساده باز می شود.
او گفت: چند باری است که دزد به راحتی صندوق عقب خودروی من را دست برد زده و هر بار هم من قفل خودرو را عوض کرده ام اما روز از نو روزی از نو.
این فرد با اشاره به این نمایندگی خدمات پس از فروش می گوید: سه روز است که تماس می‌گیرم هر بار می‌گویند ظرفیت نمایندگی تکمیل است. امروز هم که وقت داده‌اند نبود کارشناس را بهانه می‌کنند و کسی پاسخگوی من نیست.
گله مندی این فرد از عدم پاسخگویی شرکت‌های خدمات پس از فروش در حالی مطرح می شود که شرکت های خودرو ساز در سایت نوبت‌دهی خود به مراجعه کنندگان اعلام می کنند که در صورت اخذ نوبت از نمایندگی‌های خدمات پس از فروش و مواجهه با عدم پذیرش توسط نمایندگی با مرکز تماس مشتریان در گروه سایپا 096770 و در گروه ایران خودرو با 09440 تماس حاصل نمایید. اما بنا به اذعان اکثر مراجعه کنندگان نمایندگی های خدمات پس از فروش این شماره ها همیشه اشغال بوده و کمتر فردی می‌تواند شکایت خود را به مراجع مربوطه آن هم از طریق تماس اعلام نماید.
آرش فرد دیگری که به این نمایندگی برای تعمیر خودروی خود مراجعه کرده بود با اشاره به اینکه یک هفته‌ای هست که مدام شماره نوبت‌گیری نمایندگیها را می‌گیرم و تازه دیروز موفق شدم یک نوبت دریافت کنم، می‌گوید: نکته قابل توجه آنکه وقتی به نمایندگی مراجعه کردم دیدم چند ماهی است که تعطیل است اما در سایت همچنان نوبت این نمایندگی به مراجعه کنندگان ارائه می شود.
او با بیان اینکه حتی در مسیر مراجعه خود به این نمایندگی دیدم یکی دیگر از نمایندگی‌های مرکزی جنوب تهران هم تا اطلاع ثانوی تعطیل است، گفت: عدم اعلام تعطیلی نمایندگیها مردم را سردرگم می کند و شرکت‌های خودروساز باید برای این مشکل تصمیم مناسبی بگیرند.
پذیرش خارج از نوبت برخی افراد در بخش VIP نمایندگی های خدمات پس از فروش مشکل دیگر مردم است. برای کسانی که با مشقت بسیار اول صبح به نمایندگی مراجعه می کنند اما نمایندگیها ظرفیت خود را بهانه کرده و از پذیرش آنها خودداری می کنند قابل پذیرش نیست که افراد دیگری با نامه و یا هر ابزار دیگری بتوانند خودروی خود را در بخش VIP برده و در اسرع وقت تعمیر کنند.
شهروند دیگر تهرانی که پرشیای خود را روبه روی درب نمایندگی خدمات پس از فروش پارک کرده است در پاسخ به این پرسش که دلیل شما برای مراجعه به این نمایندگی چیست؟ می‌گوید: چند ماه پیش در سفری که به شمال داشتم متوجه شدم شیشه اتومبیلم وقتی خیس باشد بسته نمی‌شود. به یکی از نمایندگی های آن منطقه مراجعه کردم که آنها گفتند قطعه لازم برای تعمیر خودروی شما را نداریم و باید منتظر بمانید تا از تهران برایتان بفرستند.
او با اشاره به اینکه وقتی به تهران آمدم خودروی صفر خود را به یکی از نمایندگی ها بردم ، گفت: دریافت نوبت بسیار سخت است و هنوز نتوانسته ام یک کارشناس را بالای سر اتومبیل خود بیاورم فکر می کنم آخر هم مجبور شوم به جای نمایندگی به تعمیرگاه‌ها مراجعه کنم.
متأسفانه در بیشتر موارد وقتی مراجعه کنندگان از پاسخگویی نمایندگی‌های خدمات پس از فروش ناامید می شوند، مجبورند در بازار به دنبال قطعات با کیفیت برای خودرو خود باشند و با پرداخت هزینه های سنگین به تعمیرگاه های سطح شهر خودروی خود را تعمیر کنند.
محمد با اشاره به اینکه ماشین من مدل 86 است و تا به حال نتوانستم از گارانتی خودروی خود استفاده کنم، گفت: به نظر من گارانتی معنی خاصی ندارد زیرا نمایندگیها به تعهدات خود عمل نمی‌کنند. تعویض روغن اولیه با نمایندگی هاست اما نه تنها این کار را انجام نمی‌دهند بلکه تعویض قطعات را هم براساس گارانتی لحاظ نمی‌کنند.
او گفت: قطعات مورد استفاده در نمایندگی ها دارای درجه بندی است و این امر در کنار قطعات بی کیفیت مشکلات متعددی را برای مردم به وجود آورده است.
این مراجعه کننده در ادامه گفت: سال 90 یک پژو 405 خریدم اما سه ماه نگذشت که دیسک صفحه خراب شد و نمایندگی با استناد به اینکه این موضوع شامل گارانتی نمی شود هیچ خدماتی به من نداد و مجبور شدم با پرداخت هزینه ای سنگین دیسک صفحه را تعمیر کنم.
او با اشاره به اینکه نمایندگیها برخی از قطعات را مصرفی اعلام کرده و جزء گارانتی محسوب نمی کنند، گفت: در حال حاضر کیفیت قطعات بکار رفته در خودروها مناسب نیست به عقیده من در پژو 406 دیسک صفحه ، لنت کمک فنر جلوبندی پر از ایراد است اما نمی دانم چرا شرکت های خودروساز این ایرادات را برطرف نمی‌کنند.
در یکی دیگر از نمایندگیها فردی که با ناراحتی در حال خارج شدن بود، با بیان اینکه فقط یک قطعه از خودروی من خراب بود، گفت: اما نمایندگی به من لیستی داده است که چندین قطعه تعویض شده و باید هزینه آن را پرداخت کنی.چرا؟
او گفت: 4 سال بلبرینگ فابریک خودروی من کار می کرد و هیچ مشکلی نداشت اما وقتی برای تعمیر خودرو به یکی از نمایندگی ها مراجعه کردم بلبرینگ را عوض کردند که فقط توانستم با آن دوهفته کار کنم .
فردی که اعتراض این مراجعه کننده را شنیده بود نزدیک آمد و با اشاره به اینکه اصولاً در نمایندگی های خدمات پس از فروش هم قطعات خوب و هم بد مورد استفاده قرار می گیرد، گفت: اصولاً قطعات با کیفیت جزء قطعات اصلی نمایندگی و قطعات درجه چند قطعات مصرفی به شمار می آیند.
او گفت: برخی از خودروها قطعات کافی در نمایندگی ها ندارند و مردم مجبورند آنها را در بازار آزاد تهیه کنند، البته این بماند که عمده قطعات بازار چینی است و باید ترفندهای خاصی را بلد باشید تا بتوانید قطعه اصل را از بدل شناخته و خریداری کنید.
منبع: تسنیم