این روزها بازار رقابتی خودروسازان برای طراحی پلت‌فرم و تولید خودروهای متنوع داغ داغ است و خبرهایی از درون خودروسازان به گوش می‌رسد که به دنبال متنوع کردن سبد محصولات تولیدی خود و گرایش به طراحی پلت‌فرم‌های جدید داخلی اما با حضور طراحان خارجی دارند. در این میان البته محمدرضا نعمت‌زاده، وزیر صنعت، معدن و تجارت که جلسات شورای سیاستگذاری خودرو را به صورت مرتب برگزار می‌کند، بارها و بارها تاکید کرده است که خودروسازان در کنار تنوع محصول، بر روی کیفیت تمرکز بیشتری داشته باشند.
نعمت زاده با بیان اینکه باید به کیفیت محصولات، کاهش آلایندگی و کاهش مصرف سوخت، رعایت استانداردهای جهانی و در راس آنها، رضایتمندی مشتریان توجه ویژه داشت، افزود: تولید محصول غیرکیفی باید ممنوع شود و نباید تجربه ها و خطاهای گذشته را فراموش کنیم.
اما اگرچه کیفیت خودروهای داخلی با توجه به خواسته وی افزایش نیافته است، بلکه به نظر می‌رسد که بالا بردن تیراژ تولید که محلی برای رقابت خودروسازان و البته فخرفروشی وزارت صنعت، معدن و تجارت در رشد بخش صنعت سه ماهه ابتدای سال جاری شده است، کیفیت را فدا کرده و تنها آمارهای تولید مهم به نظر می‌رسند.
در این میان مردم هم همچنان از کیفیت خودروهای تولید داخلی ناراضی هستند و البته هیچگاه هم چاره‌اندیشی موثری برای بهبود کیفیت رخ نمی‌دهد، البته خودروسازان این استدلال را هم دارند که کیفیت خودروهای تولیدی، بنا بر جداول ارزشیابی کیفی که از سوی برخی سازمانها ارایه می‌شود، نسبت به دوره های قبل افزایش یافت است، اما به نظر می‌رسد که حرف مشتری، بیش از هر چیز دیگری، سند مستندی بر کیفیت خودروها و بهبود آن است.
اکنون که البته به گواه آمارها، تیراژ تولید خودرو بالا رفته است، اما نارضایتی مردم از کیفیت خودروهای داخلی نسبت به گذشته بیشتر شده است و عمدتا، خودروهای صفر کیلومتری که به دست مردم می‌رسد، در همان کیلومترهای اولیه‌ای که از نمایندگی‌ها یا مراکز فروش خودروسازان بیرون می‌آید، با مشکلات جدی مواجه می‌شود.
البته در این میان، برخی از مشکلات، به صورت مداوم و در اکثر قریب به اتفاق انواع خودروها تکرار می‌شود، به نحوی که به عنوان مثال، اشکالات گیربکس مربوط به یک نوع خودرو است و در بیشتر خودروهایی که از این مدل تولید می‌شود، این مشکل جدی تکرار می‌شود. در عین حال، یک اشکال دیگر که به عنوان مثال به سیستم ترمز بر می‌گردد، در نوع دیگر از خودروهای تولیدی تکرار می‌شود تقریبا بیشتر مشتریانی که این نوع خودرو را خریداری کرده‌اند، در همان کیلومترهای اولیه با این مشکل مواجه می‌شوند.
البته ناراضی بودن مردم از کیفیت خودروهای تولیدی، تنها به اینجا ختم نمی‌شود، بلکه ناراضی بودن از کیفیت تحویل خودرو نیز موضوع دیگری است که بسیاری از مشتریان با آن مواجه هستند، نمونه آن هم تاخیر در تحویل خودرو است که از کیفیت پایینی برخوردار است. این درحالی است که بسیاری از مردم از این شیوه تحویل خودروسازان ناراضی هستند و حساب و کتاب های آنها برای تحویل خودروهایشان با اقدامات خودروسازان به شدت به هم ریخته است.
همچنین شهرام میرآخورلو، مدیرکل دفتر نظارت بر کالاهای فلزی و معدنی سازمان حمایت با طرح انتقادات شدید نسبت به ارائه کیفیت برخی خدمات فروش و پس از فروش خودروسازان، نیز می گوید: کیفیت رفتار خودروسازان در زمان تحویل و انعقاد قرارداد با مشتریان چندان مناسب نیست و به استناد شکواییه‌هایی که به سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولید کنندگان از سوی خریداران خودرو ارائه می شود، نگاه مصرف کنندگان به صنعت خودرو چندان مساعد نیست.
وی با اشاره به فروش اینترنتی محصولات خودروسازان، می افزاید: فروش اینترنتی خودرو با تقاضای آن تناسبی ندارد و شرایط قرارداد نیز مشخص نیست به نحوی که 15 روز بعد از ثبت نام اینترنتی وقتی مشتری برای امضای قرارداد خود به نمایندگی های فروش خودروسازان مراجعه می کند از او خواسته می شود که قراردادی کاملا یکطرفه را امضا کنند که در آن قیمت خودرو مطابق با زمان تحویل آن است.
میرآخورلو معتقد است: همین امر منجر به تقاضای انصراف مشتری می‌شود در حالی که به او گفته می‌شود که مبلغ واریزی از طریق ثبت نام اینترنتی 60 روز دیگر تحویل وی خواهد شد.
به گفته وی، عدم ارائه به موقع خودروها و عدم پذیرش تعهد پرداخت جریمه تاخیر منجر به نارضایتی مشتریان شده است، ضمن اینکه تحویل خودروهای ثبت نامی نیز با تاخیر صورت می گیرد و درست در همین فاصله زمانی که مشتری منتظر دریافت خودروی خود است، خودروسازان مجدد آگهی فروش نقدی منتشر می‌کنند که این منجر به نارضایتی مردم می‌شود.
این مقام مسئول در سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان خاطرنشان می کند: فروش اجباری آپشن‌ها مورد نارضایتی مردم است و چنانچه یک مشتری نخواهد خودرویی با آپشن دریافت کند، هیچ گاه با پاسخ مثبت نمایندگی‌ها برای فروش مواجه نمی‌شود.
میرآخورلو در ادامه با اشاره به توقف تولید برخی خودروها و ثبت نام فروش همان خودرو به مشتریان، خاطرنشان کرد: مشتری خودرویی همچون ال 90 یا مگان را ثبت نام می‌کند در حالی که به هر دلیلی تولید آن متوقف شده است ولی از او خواسته می‌شود به جای خودروی ثبت نامی 2 یا 4 پراید به ازای وجه واریزی خود تحویل بگیرند که این منجر به نارضایتی مشتریان شده است.
وی ادامه داد: متاسفانه کمبود قطعات در بسیاری از نمایندگی ها به چشم می خورد و مردم با مشکلات عدیده ای در این زمینه مواجه هستندریال ضمن اینکه خودروسازان باید پاسخ دهند که آیا هیچ گاه بررسی کرده اند که ترمز ABS به خوبی کار می کند یا خیر در حالی که به اعتقاد بسیاری از مشتریان ترمز ABS هیچ معنایی در خودرو ندارد و در مواردی که جاده لغزنده است، متاسفانه خودرو عملکرد مناسبی ندارد.
میرآخورلو در ادامه با انتقاد نسبت به عدم پرداخت خواب خودرو برای آن دسته از خودروهایی که برای جبران کسری قطعات به نمایندگی ها معرفی می کنند، می‌گوید: متاسفانه این مشتریان با برخورد نامناسب نمایندگی ها و کسری قطعات مواجه می‌شوند.
وی خاطرنشان کرد: به نظر می رسد چنانچه خودروسازان همین نکات کوچک را برای تداوم کار خود اصلاح کنند، سطح رضایت مشتری افزایش بیشتری خواهد یافت.
یکی از خریداران خودروی صفر کیلومتر از خودروسازان می‌گوید: متاسفانه قرار بود مطابق با وعده داده شده از سوی خودروساز، تحویل خودرو به صورت 5 روزه صورت گیرد که متاسفانه بیش از 20 روز به طول انجامیده است و علیرغم اینکه تبلیغات بسیاری برای این نوع فروش خودروسازها صورت گرفت، اما به موقع تحویل صورت نگرفته است.
او می افزاید: بر طبق اعلام خودروساز، قرار بود که تحویل خودرو 5 روزه صورت گیرد و بر همین اساس هم خودروی خود را فروخته و خودروی دیگری را جایگزین کردم، درحالیکه با تاخیر در تحویل بسیاری از برنامه ریزی زندگی ام به هم خورد، چراکه قصد داشتم با این خودرو کار کنم.
یکی دیگر از خریداران خودرو می گوید: علیرغم این که حدود دو هفته برای تحویل خودروی خود با رنگ مورد علاقه، بیش از حد معمول صبر کردم، اما متاسفانه در تماس نمایندگی خودروساز با من اعلام شد که این رنگ موجود نیست و باید یکی از دو رنگ اعلام شده از سوی آنها، تحویل گرفته شود. در حالیکه ما مدتها برای دریافت آن صبر کرده بودیم.
در این میان اگرچه در قراردادهای مشتریان ذکر شده که جریمه تاخیر به آنها پرداخت می شود اما به گفته برخی خریداران خودرو، بابت تاخیر در تحویل، هیچ رقمی به آنها پرداخت نشده است و وقتی هم از نمایندگی ها سراغ می گیرند، پاسخ مشخصی دریافت نمی کنند.
خریدار دیگری از تجهیزات به کار برده شده در اتاق خودرو ناراضی است و می گوید: به نظر می رسد که اجناس دست دوم خودروهای اسقاطی در خودروهای جدید صفر کیلومتر به کار گرفته می شود، در حالی که خودروی صفر کیلومتر باید از صندلی های محکم، تجهیزات داخلی بدون خط و خش برخوردار باشد، اما در خودرویی که من تحویل گرفتم، این مسائل رعایت نشده بود.
به هرحال به نظر می رسد که خودروسازان باید بیش از گذشته به خواست مشتریان که کیفیت را از ابعاد مختلف معنا می کند، توجه داشته باشند.
منبع: مهر