با توجه به گسترش سبد محصولات گروه بهمن در حوزه خودروهای سواری و تجاری و افزایش دامنه مشتریان، این شرکت به منظور ارتقای کیفیت خدمات و ایجاد حس اعتماد بیشتر در مشتریان، فرآیند پاسخگویی مرکز تماس خود را از پاسخگویی ۱۰ ساعته در روزهای کاری به پاسخگویی ۲۴ ساعته در ۷ روز هفته تغییر داده است. به همین بهانه، گفت‌وگویی داشتیم با مزدک زرین‌بخش، مدیر مرکز رضایت و خشنودی مشتریان گروه بهمن.
زرین‌بخش در توضیح این تغییر گفت: «در بسیاری از مراکز تماس شرکت‌های مختلف، پاسخگویی به‌طور معمول ۱۲ ساعته است و پس از پایان ساعات کاری، از سیستم صندوق صوتی استفاده می‌شود. در این شرایط، پیام‌های مشتریان در روز بعد و از ساعت ۷ صبح رسیدگی می‌شوند. اما این روند همیشه پاسخگوی نیازهای مشتریان نیست، مخصوصاً برای کسانی که خریدهای کلان انجام می‌دهند و نیاز به پیگیری فوری دارند.»
وی با اشاره به مزایای پاسخگویی ۲۴ ساعته افزود: «وقتی مشتریان با سرمایه‌های کلان اقدام به ثبت‌نام برای خرید خودرو می‌کنند و تنها یک کد رهگیری دارند، این پاسخگویی شبانه‌روزی می‌تواند خیال آن‌ها را آسوده کند. این روند به آن‌ها اطمینان می‌دهد که در هر ساعت از شبانه‌روز می‌توانند از وضعیت خرید یا مشکلات خود اطلاع پیدا کنند.»
تلاش برای ارائه خدمات در شرایط اضطراری
زرین‌بخش در ادامه به تدابیر ویژه برای شرایط بحرانی اشاره کرد و گفت: «ممکن است به هر دلیلی مرکز تماس تهران دچار اختلال شود. برای این شرایط، ما یک مرکز تماس جایگزین در شیراز داریم که به دلیل فاصله جغرافیایی از تهران، می‌تواند در مواقعی مثل سیل یا زلزله، تماس‌ها را مدیریت کند. این مرکز در ساعات شب نیز پاسخگوی مشتریان خواهد بود.»
پرسنل و حجم پاسخگویی
مدیر مرکز رضایت و خشنودی مشتریان گروه بهمن درباره تیم فعال در این مرکز گفت: «هم‌اکنون ۶ نفر مسئول پاسخگویی به امور امداد و ۱۲ نفر نیز مسئول رسیدگی به شکایات مشتریان هستند. همچنین، ۷ نفر در مرکز شیراز مشغول ارائه خدمات هستند. این ترکیب باعث شده که ما در میان شرکت‌های خصوصی، بیشترین میزان تماس دریافتی را داشته باشیم.»
وی در ادامه خاطرنشان کرد: «به‌طور میانگین، بین ۴ تا ۵ هزار تماس در مرکز تماس پاسخ داده می‌شود و علاوه بر این، حدود ۲ هزار تماس نیز برای پیگیری توسط ما انجام می‌شود. نکته قابل توجه این است که ۹۷ درصد تماس‌ها در همان تماس اول پاسخ داده می‌شوند و مشکل مشتریان حل می‌شود؛ بنابراین در بیشتر موارد نیازی به تشکیل پرونده برای پیگیری‌های بعدی نیست.»
ارائه خدمات فراتر از سود مالی
زرین‌بخش در پایان تأکید کرد: «مرکز تماس گروه بهمن صرفاً برای سودآوری مالی ایجاد نشده است؛ بلکه هدف اصلی آن، ایجاد اطمینان خاطر در مشتریان و ارائه خدمات مناسب حتی در روزهای تعطیل است. ما بر این باوریم که ارائه خدمات بی‌وقفه، باعث افزایش اعتماد مشتریان و ارتقای کیفیت برند گروه بهمن خواهد شد.»
گروه بهمن با این اقدام، نشان داده است که ارتقای خدمات مشتریان و ایجاد حس اعتماد، در اولویت‌های راهبردی این شرکت قرار دارد.