گفت وگو: روزبه نوروزیان| شرکت کوشا خودرو یکی از بازیگران مهم در حوزه واردات خودرو بود که در دوره جدید واردات به‌صورت تخصصی و انحصاری به سراغ واردات محصولات کیا رفت. کیا بیش از ۲۰ سال است که در بازار ایران توسط پارتنر های تجاری متعددی حضور دارد و به همین دلیل تعداد آن نسبت به خودروهای وارداتی دیگر نسبتاً بیشتر است. شرکت کوشا خودرو در نظر دارد تا در هفته‌های پایانی شهریورماه جشنواره ویژه‌ای را برای عیب‌یابی و ارائه خدمات پس از فروش به‌تمامی محصولات کیا در بازار ایران اعم از وارداتی‌های خود شرکت کوشا خودرو و دیگر محصولاتی که سال‌های قبل به ایران واردشده‌اند برگزار کند. به همین بهانه در گفت‌وگو با حسین سرمد معاون خدمات پس از فروش این شرکت به بررسی جزئیات ارائه خدمات پس از فروش این شرکت به دارندگان محصولات کیا در کشور پرداختیم.
معاون خدمات پس از فروش کوشا خودرو در ابتدا با اشاره به این موضوع که این شرکت چندین سال است که یکی از فعالان در حوزه واردات خودرو بوده و در این دوره جدید نیز جز پیشگامان عرصه واردات به‌حساب می‌آید گفت: این شرکت از ابتدای فعالیت خود به‌عنوان واردکننده محصولات کیا به پروسه فراهم کردن زیرساخت‌ها برای ارائه خدمات پس از فروش را نیز استارت زد و سرمایه‌گذاری‌های مدونی نیز در این راستا انجام داد.
سرمد افزود: در ابتدا با ۲۲ نماینده در سراسر کشور فعالیت فروش و خدمات پس از فروش آغاز شد و اما از سال ۱۴۰۳ که تیم جدید مدیریتی مستقر و تجهیز و استانداردسازی جدید عاملیتها طبق استانداردهای شرکت KIA انجام شد، بخشی از این عاملیتها از لیست خدمات بیرون رفتند و اکنون در سراسر کشور کوشا خودرو ۱۳ عاملیت فعال دارد.
معاون خدمات پس از فروش کوشا خودرو با اشاره به این موضوع که تعداد خودروهای موجود از برند کیا در بازار ایران از ابتدای واردات نخستین نسخه‌ها در سال‌های ۲۰۰۵ و ۲۰۰۶ تاکنون به بیش از ۱۴۰ هزار دستگاه در ۳۱ مدل می‌رسد گفت: با توجه به اینکه بخش قابل‌توجهی از این تعداد علاوه بر دوره گارانتی، بازه وارانتی‌شان نیز تمام‌شده، شرکت کوشا خودرو قصد دارد تا علاوه بر محصولاتی که خودش وارد کرده با ارائه خدمات و قطعات استاندارد به این خودروها ارزش‌افزوده خوبی برای مشتریان خودروهای این برند در بازار ایجاد کند.
وی افزود: با توجه به اینکه به‌واسطه افزایش قیمت‌ها در بازار ایران، محصولات کیا اکنون در دسته خودروهای پرمیوم قرار می‌گیرند، رضایتمندی مشتریان باید بیش‌ازپیش موردتوجه شرکت قرار بگیرد. کوشا خودرو قصد دارد تا به‌عنوان متولی اصلی در حوزه ارائه خدمات پس از فروش در این برند فعالیت کند و با ارائه خدمات و قطعات مورداطمینان و با گارانتی خیال مشتریان را از بابت خودروهایشان راحت کند.
حسین سرمد با اشاره به اینکه بر اساس تعداد خودروهای در حال تردد در کشور تعداد عاملیتها در استان‌های مختلف افزایش پیدا می‌کند گفت: اکنون عاملیت نمایندگی فعال در ۱۱ استان کشور در حال فعالیت و ارائه خدمات به مشتریان هستند.
وی ضمن تأکید بر وجوه تمایز این مجموعه ازنظر ارائه خدمات پس از فروش با تعمیرگاه‌های غیرمجاز گفت: به‌طورکلی اصلی‌ترین ارزش‌افزوده‌ای که برای ارائه خدمات پس از فروش مطرح میشود موضوع تضمین و گارانتی است. کوشا خودرو سه دسته گارانتی دارد. یکی برای خودروهایی که خودش وارد کرده که این گارانتی ۳ سال یا ۶۰ هزار کیلومتر است و دقیقاً بر اساس استاندارد ارائه خدمات پس از فروش تعیین‌شده است. دسته دوم گارانتی قطعات، خدمات و اجرت است که طی آن هر مشتری با هر مدل خودرویی از برند کیا که از عاملیتهای کوشا خودرو خدمات و قطعات دریافت کند، تمامی خدمات و قطعات و اجرت پرداختی‌اش شامل گارانتی تعویض و ضمانت حسن عملکرد میشود. دسته سوم گارانتی ثانویه یا Extended است که این دوره می‌تواند گارانتی خودرو را تا ۱۵۰ هزار کیلومتر نیز افزایش داد. این روش که در بسیاری از برندهای معتبر جهانی مرسوم است به شرطی برای یک خودرو فعال میشود که آن خودرو تمامی سرویس‌ها و خدماتش را از طریق عاملیتهای رسمی این شرکت دریافت کرده باشد. این سرویس احتمالاً از سال آینده برای مشتریان خودروهای چدید وارداتی کیا ارائه خواهد شد.
حسین سرمد معاون خدمات پس از فروش کوشا خودرو با اشاره به اینکه تنوع خودروهای کیا موجود در بازار ایران با ۳۱ مدل و در بازه زمانی ۲۰۰۵ تا ۲۰۱۸ و اکنون ۲۰۲۲ و ۲۰۲۳ بسیار زیاد است گفت: از میان تمامی اینم مدل‌ها ۹ مدل محبوب و پرتعداد برای جشنواره انتخاب‌شده‌اند تا از خدمات ویژه جشنواره استفاده کنند البته که بقیه مدل‌ها هم می‌توانند در هرزمانی به عاملیتهای این شرکت مراجعه کنند و برای دریافت کارشناسی فنی رایگان و سایر خدمات یا قطعات درخواست دهند.
وی افزود: تمامی قطعات ۹ مدل خودرو انتخاب‌شده برای این جشنواره سفارش گذاری شده تا مشتریان برای ارائه خدمت بیش از بازه زمانی استاندارد تعیین‌شده معطل نشوند اما برای خودروهایی که خارج از این لیست هستند نیز بازه زمانی حداکثر ۳ تا ۵ روز تعیین‌شده تا قطعات و خدمات موردنیازشان را در شعب کوشا خودرو دریافت کنند.
سرمد با تأکید بر این موضوع که تمامی قطعات یدکی و مصرفی مورداستفاده در تعمیرگاه‌های مجاز کشور خودرو به‌صورت مستقیم از تأمین‌کنندگان قطعات کیا موتورز در کشورهای خارجی تهیه میشود گفت: مشتریان اطمینان داشته باشند که قطعات نصب‌شده بر روی خودروهایشان از منابع اصلی تهیه‌شده و برای هر یک از قطعات و خدمات گارانتی اعمال میشود.
معاون خدمات پس از فروش کوشا خودرو با اشاره به اهمیت موضوع آموزش در خدمات پس از فروش گفت: اعتبار عملکرد یک شرکت ارائه کننده خدمات فروش و پس از فروش به فعال بودن سیستم آموزش آن و بودجه ای که برای آن صرف میشود برمیگردد.
وی افزود: با توجه به اینکه خدمات پس از فروش نباید صرفاً به فروش قطعه و تعمیرات محدود شود و مفهوم آن در حقیقت ایجاد یک ارتباط عاطفی با مصرف‌کننده در بستر یک قرارداد تجاری است باید خدماتی که بر روی خودرو مشتری انجام میشود بر پایه جدیدترین متدهای روز دنیا باشد.
سرمد اضافه کرد: آموزش سراسری موتورها و سیستم‌های فنی جدید برای تمامی افراد شاغل در شبکه خدمات پس از فروش این شرکت در سراسر کشور ارائه میشود و با توجه به اینکه بخش قابل‌توجهی از عاملیتهای مجاز این شرکت قبلاً نماینده محصولات قدیمی کیا بوده‌اند، سابقه دانش فنی و شناخت موتورهای نسل قبلی و همچنین ابزار مخصوص در آن عاملیتها موجود است و آموزش‌های دوره‌ای جدید نیز برای ارائه خدمات بهتر و باکیفیت‌تر به‌صورت دوره‌ای برای فعالان این مجموعه‌ها برگزار میشود.
حسین سرمد ضمن توضیح شرایط جشنواره خدمات پس از فروش که بازه زمانی اجرا و جزئیات آن به‌زودی اعلام خواهد شد گفت: در این طرح که در حقیقت یک مهمانی بزرگ برای تمامی کیا سواران سراسر کشور است بازدید فنی و عیب‌یابی موتور، گیربکس، قوای محرکه و سیستم تعلیق به‌صورت رایگان انجام میشود و بعد از ارائه برگه کارشناسی، مشتری می‌تواند در صورت تمایل به لیست مشتریان این شرکت اضافه شود و خدمات موردنیاز را از عاملیتهای این شرکت دریافت کند. وی افزود: با توجه به ظرفیت ۱۵ دستگاه خودرو پذیرش روزانه در عاملیتها، بهتر است مشتریان برای صرفه‌جویی در وقت حتماً پیش از حضور از طریق سایت و یا شماره تلفن‌های شرکت اقدام به رزرو نوبت نمایند.
معاون خدمات پس از فروش کوشا خودرو در انتها با اشاره به این موضوع که در بازار ایران عمدتاً شرکت‌ها تولید و فروش محصول نهایی را در اولویت بالاتری از خدمات پس از فروش و تامین قطعات قرار می‌دهند گفت: طرح‌های بسیار زیادی برای رفع این مشکلات که از مهم‌ترینشان قاچاق قطعات بی کیفیت در بازار است به وزارت محترم سمت ارائه کرده‌ایم چراکه وقتی وزارت صمت بنا به دلایلی ثبت سفارش قطعات یدکی را برای بازه زمانی نسبتاً طولانی متوقف می‌کند، عدم واردات به موقع قطعات یدکی باعث کمبود در بازار شده و اینجاست که نقش قاچاقچیان و واسطه گران پررنگ‌تر شده و سهم دولت نیز در دریافت عوارض و مالیاتهای قانونی کاهش می یابد و در واقع هم مشتری و هم شرکتهای عرضه کننده و هم دولت در این فرآیند ضرر میکنند. یک برند هرچقدر هم بزرگ باشد اگر خدمات پس از فروش مناسبی به مشتریانش ارائه نکند ، محصوا آن بعد از مدت کوتاهی از بازار اعتبار و رقابت حذف خواهد شد لذا لازم است برای رسیدگی به این موضوع سیاست‌های درست‌تری اتخاذ شود.