در نوزدهمین نمایشگاه بین المللی خودرو شیراز گروه خودروسازی سایپا به منظور دریافت نظرات مستقیم و ثبت تجربه تمامی مشتریان این گروه که در یک بازه زمانی از تحویل خودرو شاهین آنها گذشته اقدام به برگزاری کارگاه مدیریت تجربه مشتریان کرد.
به گزارش پایگاه خبری تحلیلی «خبرماشین» به نقل از سایپانیوز، گروه خودروسازی سایپا بر اساس بررسی و شناختی که از مشتریان هر استان به دست آورده با برگزاری کارگاه مدیریت تجربه مشتریان به دنبال ایجاد یک تجریه دل نشین برای مشتری در استفاده محصول، خدمات و انتقال اقدامات انجام شده به مشتریان استفاده کننده از محصول است.
برهمین اساس گروه سایپا در هر نمایشگاه تخصصی خودرو با دعوت ازمشتریان که از محصول شاهین استفاده کرده اند و با برگزاری فوکوس گروپ و پرسشگری عمیق به دنبال دریافت اطلاعاتی است که از ابتدای ورود مشتری به کسب و کار سایپا تا انتها یعنی از گام آگاهی رسانی و تبلیغات، ارزیابی اقتصادی، انتخاب محصول، خرید محصول، استفاده از محصول، کیفیت محصول، استفاده از خدمات پس از فروش و امداد و خدمات مشتریان را به دست آورد و به عبارتی تمامی نقاط تماس مشتری با مجموعه را ثبت و ضبط و سپس تحلیل کند.
در هر نمایشگاه تخصصی خودرو، بر اساس منطقه جغرافیایی، فرهنگ مردم، طبقه اجتماعی و سطح تحصیلات پرسشگری انجام شده و سپس تجزیه تحلیل می شود و با جلساتی که با صاحبان فرآیندها برگزار می شود، نتایج و تحلیل های انجام شده از خواسته ها و گویه های مردم را که ثبت شده مطرح و در نهایت اقدامات اصلاحی با توجه به پرسشگری انجام شده تعریف و انجام می شود.
همچنین در حین برگزاری این کارگاه با توجه به آشنایی و شناختی که مجریان برگزاری با روند فرآیندها در سازمان دارند، سعی می شود که با توجه به درخواست ها و نیازها، علاوه بر تماس تلفنی، کانال های ارتباطی دیگر نیز معرفی شود.
علاوه بر این در فاصله برگزاری این کارگاه ها و به منظور تقدیر از مشتریان و ارتقا برند گروه سایپا، نشست هایی با کسب و کارهای تاثیرگذار سایپا جهت استفاده از تجربیات آنها در معرفی هر چه بهتر خدمات آن کسب و کار برای این گروه از مشتریان محترم انجام می گیرد.
گفتنی است مدیریت تجربه مشتری (Customer Experience Management) یا (CEM) به این معنی است که با استفاده از شناخت خوبی که از مشتری به‌دست می‌آید، بتوان سلیقه و علاقه افراد را شناسایی و تجربه‌ای مختص به آنها را برایشان فراهم کرد. البته یافتن اطلاعات کار آسانی نیست و مستلزم رصد کانال‌های ارتباطی و تعاملات مشتری با سایپاست.
در گروه خودروسازی سایپا به مدیریت تجربه مشتری نیاز است تا بتوان نمای 360 درجه از مشتریان را ارائه کرد. تجربه مشتری شامل تمام تعاملاتی است که از طریق انواع مختلف کانال‌های ارتباطی مانند پورتال، تلگرام، تلفن، پیامک، فکس، ایمیل و همچنین رسانه‌های اجتماعی با مشتریان در ارتباط با محصول و خدمات صورت می‌پذیرد.
تجربه مشتری ارزش های زیادی چون تقویت نام برند، افزایش فروش به مشتریان فعلی و یافتن مشتریان جدید، افزایش وفاداری مشتری به برند، کاهش هزینه از طریق کاهش ریزش مشتریان و افزایش تعهد کارکنان سازمان را برای سازمان‌ها به ارمغان خواهد آورد.