ارائه خدمات پس از فروش به خریداران خودرو از مهمترین وظایف خودروسازان به شمار می‌رود، اما با وجود برنامه‌هایی که همواره در جهت بهبود ارائه این خدمات مطرح شده است، برخی نمایندگی‌های شرکت‌های خودروساز از پذیرش خودروهای دارای گارانتی و ارائه خدمات به آنها طفره می‌روند.
به این ترتیب صاحبان خودروهای صفر و یا در حد صفر بابت استفاده از خدمات پس از فروش شرکت‌های خودروساز با مشکل روبرو هستند. رانا از جمله خودروهایی است که به عنوان یک خودروی ملی، این روزها با کم‌میلی نمایندگی‌ها مواجه است و چندان پذیرش نمی‌شود.
حال که حدود سه سال از عرضه رانا به بازار گذشته است، در این گزارش علاوه بر نگاهی به مشکل خریداران رانا در مراجعه به نمایندگی‌های خدمات پس از فروش، به برخی معایب و مزایای این خودرو می‌پردازیم.
* نمایندگی‌ها، خودروهای گارانتی را قبول نمی‌کنند
الهه اخباری، یکی از خریداران رانا در این مورد می‌گوید: با توجه به اینکه این خودرو مدت زیادی نیست که به بازار عرضه شده، پیدا کردن قطعات یدکی آن در بازار، کار مشکلی است و این در حالی است که نمایندگی‌های ایران خودرو نیز خودروهای دارای گارانتی را به راحتی پذیرش نمی‌کنند.
وی ادامه می‌دهد: برای سوپاپ بنزین ماشینم مشکلی پیش آمده بود که برای حل آن با هر کدام از نمایندگی‌های ایران خودرو تماس می‌گرفتم، به محض اینکه متوجه می‌شدند، خودرو در دوره گارانتی قرار دارد، از پذیرش آن سر باز می‌زدند و یا ما را به نمایندگی دیگری پاس‌کاری می‌کردند.
وی توضیح می‌دهد: این در حالی است که گرفتن نوبت از نمایندگی‌های خدمات پس از فروش با مشکل روبرو است، به طوری که اگر بخواهیم اینترنتی نوبت بگیریم، سایت مربوطه غیر قابل دسترس است و برای نوبت‌گیری تلفنی نیز تنها از 7 صبح تا 7 و پنج دقیقه امکان نوبت‌گیری وجود دارد که در این زمان نیز تلفن‌ها مرتباً اشغال است.
اخباری ادامه می‌دهد: بالاخره بعد از یک هفته، موفق شدیم برای یک هفته بعد، از یکی از نمایندگی‌ها نوبت بگیریم و البته این نمایندگی را نیز شرکت خودروساز به مشتری معرفی می‌کند و مشتری مجبور است به همان نمایندگی در هر جای شهر که باشد، مراجعه کند.
این مشتری رانا می‌گوید: بعد از اینکه روز تعیین‌شده، فرا رسید، به نمایندگی مراجعه کردیم و آنها وقتی متوجه شدند، ماشین ما رانا است، گفتند اگر می‌دانستیم صاحب رانا هستید، اصلاً شما را پذیرش نمی‌کردیم.
وی ادامه می‌دهد: بالاخره بعد از چند روز معطلی و البته با پیدا کردن یک آشنا، مشکل سوپاپ بنزین خودرو برطرف شد.
* محدودیت قطعات یدکی
اخباری می‌گوید: مشکل خدمات پس از فروش رانا در حالی وجود دارد که تأمین قطعات این خودرو در خارج از نمایندگی‌ها نیز مشکل است و قطعات رانا در بازار پیدا نمی‌شود.
به گفته وی، با وجود اینکه رانا بر روی پلت‌فرم 206 طراحی شده و گفته می‌شود که برخی قطعات آن با پژو 206 مشترک است، ولی اکثر قطعات 206 قابل استفاده در رانا نیست و پیدا کردن قطعات رانا به سختی انجام می‌شود.
اخباری می‌گوید: در حال حاضر نیز چراغ بنزین ماشینم خراب است و بدون دلیل روشن می‌شود که برای این مشکل به نمایندگی مراجعه کردم، ولی آنها می‌گویند کامپیوتر ماشین ایراد دارد که رفع آن نیز زمان‌بر است، به همین دلیل از خیر درست کردنش گذشتم.
مسعود موسوی، یکی دیگر از مشتریان رانا نیز به خبرنگار می‌گوید: جلوبندی ماشینم مشکل پیدا کرده و صدا می‌دهد، وقتی به نمایندگی مراجعه کردم تا ببینم مشکل از چه چیزی است، به من گفتند که این کار را انجام نمی‌دهیم و خودرو را پذیرش نکردند.
وی می‌گوید: در نهایت آنقدر این مشکل ادامه پیدا کرد که حالا دنده ماشین جا نمی‌خورد و برای همین هم دوباره از نمایندگی نوبت گرفته‌ایم تا جلوبندی ماشین را چک کنند.
منوچهر اکبرزاده، یکی دیگر از مشتریان رانا است که به دلیل روشن نشدن ماشینش، بارها دچار مشکل شده است.
وی می‌گوید: در روزهای ابتدایی که ماشین را تحویل گرفته بودم، چند بار با مشکل روشن نشدن خودرو روبرو شدم، به طوری که ماشین روشن نمی‌شد و یا اینکه گاهی وقتها یک دفعه خاموش می‌شد.
وی ادامه می‌دهد: بعد از چند بار مراجعه به نمایندگی، مشکل ماشین برطرف شد، ولی در مراجعات اول، این اصلاح صورت نگرفت و مجبور شدم چند مرتبه به نمایندگی مراجعه کنم.
* بوق ماشین یک‌سره شد
حسام فرخ‌نیا هم یکی دیگر از مشتریان رانا است که خاطره جالبی را از مشکلات رانا مطرح می‌کند.
وی می‌گوید: یک بار که ماشینم را روشن کردم، به محض استارت زدن، صدای بوق ماشین بلند شد و هر کاری می‌کردم قطع نمی‌شد.
وی ادامه می‌دهد: حتی پس از خاموش کردن ماشین، به محض استارت دوباره، صدای بوق ماشین بلند می‌شد و در نتیجه مجبور شدم با همان صدای بوق، ماشین را به یک نمایندگی برسانم.
وی می‌گوید: نمایندگی ایران خودرو، دلیل این مشکل را پاک شدن نرم‌افزار ECU خودرو اعلام کرد و دوباره بر روی کامپیوتر خودرو، برنامه نصب کردند.
وی استهلاک زودهنگام دیسک و صفحه رانا را از دیگر مشکلات این خودرو عنوان می‌کند و می‌گوید: سرویس اولیه این خودرو بعد از طی مسافت 20 هزار کیلومتر صورت می‌گیرد، در حالی که من با طی مسافت 14 هزار کیلومتری با مشکل استهلاک دیسک و صفحه روبرو شده‌ام.
مهلا مودی، یکی دیگر از خریداران رانا هم به مشکل شیشه بالابر سمت راننده این خودرو اشاره می‌کند و می‌گوید: شیشه بالابر سمت راننده آن قدر مشکل داشت که درست نشد و در نهایت از کار افتاد.
وی کوچک بودن فضای صندلی‌های عقب رانا را از جمله معایب این خودرو عنوان می‌کند و می‌گوید: علی رغم این مشکلات، مصرف پایین بنزین و شتاب خودرو از جمله مزایای رانا است.
* صندلی شکسته و طفره نمایندگی‌ها در پذیرش خودرو
علی امیری، یکی دیگر از صاحبان رانا است که در مورد مشکل این خودرو می‌گوید: بعد از تحویل خودرو و پس از گذشت یک ماه متوجه شدیم که میله صندلی راننده و شاگرد شکسته است، به همین دلیل برای تعمیر به نمایندگی مراجعه کردیم، اما نمایندگی‌ها به محض اینکه متوجه می‌شدند، خودرو دارای گارانتی است، از پذیرش آن خودداری می‌کردند و می‌گفتند که قطعه لازم را نداریم.
وی ادامه می دهد: بعد از دو ماه، در نهایت من را به نمایندگی ایران خودرو در جاده دماوند معرفی کردند و یک روز از ساعت 4 صبح تا 4 عصر دنبال تعمیر صندلی ماشین بودم، تا بالاخره درست شد.
حمید یادروج، یکی دیگر از خریداران رانا است که در مورد مشکل ماشینش به خبرنگار می‌گوید: موقع روشن کردن یا عوض کردن دنده ماشین، با در جا زدن خودرو روبرو می‌شدم و ماشین اصطلاحاً ریپ می‌زد.
وی ادامه می‌دهد: تقریباً چهار مرتبه به نمایندگی مراجعه کردم که در ابتدا می‌گفتند قطعه نداریم، ولی درنهایت یک قطعه مرتبط با دور موتور را برایم تعویض کردند.
وی می‌گوید: در نهایت، مشکل ماشین برطرف نشد و همچنان به قوت خود باقی ماند. شکستن صندلی راننده و شاگرد نیز از دیگر مشکلات رانا بوده است که این خریدار با آن روبرو شده است.
عسل سلیمی نیز در مورد مشکل ماشینش توضیح می‌دهد: بعد از تحویل رانا از کارخانه، متوجه شدم که ریموت خودرو مشکل دارد و کار نمی‌کند، وقتی به نمایندگی مراجعه کردم گفتند، وسایل لازم را نداریم و نمی‌توانیم کمکی کنیم.
وی همچنین محدودیت ارائه خدمات دیاگ (عیب یاب) به رانا را از دیگر مشکلات موجود برای صاحبان این خودرو عنوان می‌کند.
وی در عین حال، ظاهر زیبا و شتاب رانا را از جمله نکات مثبت این خودرو عنوان می‌کند و می‌گوید: در کل، از خودرویم راضی هستم.
* با وجود داشتن گارانتی، باز هم پول گرفتند
محمد اسکندری، یکی دیگر از مشتریان رانا نیز با بیان اینکه در موقع روشن کردن خودرو، باید چندین مرتبه استارت بزنم تا ماشین روشن شود، می‌گوید: به نمایندگی های زیادی مراجعه کردم، اما به من گفتند که این مشکل در بین بعضی دیگر از خودروهای رانا نیز وجود دارد و هنوز راه حلی برایش پیدا نشده است.
وی می‌گوید: ماشین من چند روز در نمایندگی ماند و یک قطعه را عوض کردند، اما در نهایت مشکل برطرف نشد.
وی ادامه می دهد: قطعه‌ای به نام رله را در خودروی من عوض کردند که البته با وجود اینکه دارای گارانتی و کارت طلایی بودم، اما حدود 40 هزار تومان از من دریافت کردند.
اسکندری، استهلاک زود هنگام صفحه کلاچ را از دیگر مشکلات رانا عنوان می‌کند و می‌گوید: با وجود این مشکلات، رانا دارای مصرف سوخت مناسب و شتاب خوبی است که اگر مشکلات دیگرش برطرف شود، خودروی خوبی خواهد بود.
در شرایطی که تقویت کمی و کیفی تولیدات داخلی لازمه کاهش وابستگی به شرکت‌های خارجی و مقاومتی شدن اقتصاد کشور است، تلاش برای بهبود خدمات پس از فروش و صد البته بهبود کیفیت خودروهای داخلی در جهت کاهش نیاز به خدمات پس از فروش برای خودروهای نو، امری ضروری و مهم است.
با تحقق این امر، مشتریان بیشتری به خرید خودروهای داخلی ترغیب شده و میزان رضایت‌مندی اکثر مشتریان شرکت‌های خودروساز به آنچه که در آمار این شرکت‌ها از رضایت خریداران مطرح می‌شود، نزدیک خواهد شد.
منبع: فارس