کابوس خدمات پس از فروش برای بسترن سواران!

تولید یک محصول صنعتی در سطح جهان همواره با شرایط خاصی از نظر فروش و خدمات پس از فروش همراه است. به شکلی که برندهای سازنده آن کالا نمی توانند محصول خود را بدون شرایط فروش و خدمات پس از فروش مناسب در بازار عرضه کنند. اما متاسفانه خلا های قانونی و عدم نظارت درست در این حوزه توسط دستگاه های نظارتی در ایران باعث می شود در نهایت هزینه سوء مدیریت برندهای مختلف را مردم بپردازند.
به گزارش پایگاه خبری تحلیلی «خبرماشین» به نقل از جوان خودرو، شاید بهترین مثال این نابسامانی را بتوان در صنعت خودرو پیدا کرد. اگر کمی به عقب بازگردید، خواهید دید که در سال های گذشته خودروهایی در ایران از سوی برندهای معتبر و یا زودگذر راهی بازار شدند که حتی در زمان عرضه هم خدمات پس از فروش مناسبی نداشتند، چه برسد به دورانی که تولید آنها متوقف شد. شاید سیناد یکی از معروف ترین مثال های این جریان باشد. خودرویی که با حضور در نمایشگاه خودروی تهران حدود 13 سال قبل سرو و صدای زیادی به پا کرد و قرار بود قله های زیادی را فتح کند. اما حالا حتی به ندرت می توانید یکی از آنها را در حال حرکت در خیابان ببینید. حتی سیتروئن C5 و پژو 407 نیز در این لیست جای می گیرند. خودروهایی که عدم مدیریت مناسب و البته تحریم های ظالمانه باعث شد نتوانند جایی در بازار ایران برای خود پیدا کنند. سوزوکی کیزاشی و ایسوزو نیز از دیگر ناکامان این جریان هستند. به جز سیناد بقیه خودروهایی که در بالا به آنها اشاره شد در لیست وارداتی ها جای می گیرند. اما سوال اینجاست که چرا خودروهایی که در داخل کشور تولید شدند هم با مشکلاتی از این دست رو به رو هستند؟ آیا نهادهای نظارتی مثل سازمان حمایت از حقوق مصرف کنندگان نباید در این خصوص عکس العملی داشته باشند؟
بگذارید با یک مثال بحث را ادامه بدهیم. در دوران تحریم ها خودروسازان شرقی زیادی از کشور اژدهای طلایی راهی بازار ایران شدند. بعضی از آنها هنوز در چرخه تولید قرار دارند و در حال آپدیت شدن هستند. اما بعضی دیگر از خط تولید خارج شدند و مالکین فعلی آنها به همین دلیل در لیست بداقبالان بازار قرار دارند. زیرا خدمات پس از فروش مناسبی از سوی سازندگان به خودروهای آنها ارئه نمی شود و قطعات یدکی این خودروها نیز به خصوص در شهرستان ها به ندرت قابل دست یابی است. آخرین محصول مرتب خودرو یعنی شاسی بلند هرور از جمله سرلیست های این گروه است. همچنین بسترن B50 یکی از محصولات FAW از جمله خودروهای عرضه شده توسط بهمن موتور است که در این لیست قرار دارد. خودرویی چینی که از همان ابتدای عرضه نیز با مشکلات زیادی در کمپرسور کولر، رنگ سپرها و در کل کمبود قطعات یدکی رو به رو بود.

مشکل کمبود قطعات بسترن B50
هر چند گروه بهمن در طول حدود 3 سال عرضه این خودرو همواره قصد بهبود کیفیت آن را داشت اما، در نهایت این مالکین بسترن هستند که هزینه کیفیت پایین بعضی از قطعات این خودرو را از جیب می پردازند. البته این همه ماجرا نیست زیرا برای خریداری قطعات یدکی این خودرو نیز باید حتما به نمایندگی مراجعه کنید چون به دلیل تیراژ پایین عرضه، در بازار قطعاتش را نمی توان پیدا کرد. خب شاید تصور می کنید با مراجعه به نمایندگی احتمالا مشکل حل می شود، اما حل مشکل بستگی به قطعه مورد نیاز خودروی شما دارد. چون قرار داد گروه بهمن با FAW برای عرضه این خودرو تنها 3 سال بوده و از این رو خدمات پس از فروش آن آنقدرها مورد توجه این شرکت قرار ندارد. به عبارتی اگر شما مالک یکی از این خودروها باشید، باید دعا کنید مشکلی برای آن پیش نیاید و اگر شما ساکن شهری به جز تهران هستید باید شانس هم کمی یار شما باشد و خودروی شما دچار نقص فنی نشود.
خدمات پس از فروش این خودرو مشکلی است که مالکین همواره با آن دست و پنجه نر می کنند. این در حالی است که گروه بهمن اقدام به عرضه مدل های دیگری از این برند را کرده است. حال سوال اینجاست که واقعا چه تضمیمی برای ارائه خدمات پس از فروش مناسب برای محصولات جدید برند بسترن وجود دارد؟ در واقع مالکین این خودروها تا کی باید هزینه اعتمادشان به یک خودروساز را بدهند؟ به نظر می رسد اجرای سفت و سخت قوانین توسط ارگان های نظارتی و اجرایی در این حوزه می تواند از ایجاد چنین مشکلاتی برای مصرف کنندگان جلوگیری کند.
یکی دیگر از اشکالات، عدم تناسب امکانات و مشخصات فنی بعضی از محصولات با شرایط ایران است. بگذارید راه دور نرویم. همین بسترن که در بالا درباره آن سخن گفتیم، دارای اشکال دیگری است که شاید اگر گروه بهمن در زمان مهندسی محصول به آن توجه می کرد، امروز دستمایه گله بسیاری از خریداران این خودرو نبود. این اشکال مربوط به ارتفاع کم کف خودرو با زمین است. به همین دلیل بسیاری از این خودروها به دلیل ارتفاع کم کف تا زمین در عبور و مرور به خصوص پارکینگ های دارای شیب، دچار آسیب می شوند. در حالی که عرضه کننده به راحتی می توانست قبل از ارائه این خودرو به بازار، این مشکل را با تست ها و تغییرات فنی حل کند. درست مثل پروژه ای که قبل از ورود پژو 405 به بازار ایران در سال 1369 تا 70 برای این خودرو انجام شد و در حالی که 405 خودروی سال اروپا شده بود، برای بازار ایران با تغییراتی رو به رو شد تا مالکین دچار مشکل نشوند. اما متاسفانه خلاهای قانونی و عدم اجرای سختگیرانه قوانین موجود به خصوص در حوزه استاندارد و  تولید خودرو در کشور، باعث می شود چنین محصولی به راحتی در بازار عرضه شود و بعد از مدت کوتاهی نیز از چرخه تولید خارج گردد. دود این ماجرا نیز تنها به چشم مصرف کننده می رود. اما سوال مهم اینجاست که نهادهای نظارتی تا کی می توانند چشم بر این مسائل ببندند؟
این مطلب پس از تحقیق و مراجعه به چند نمایندگی خدمات پس از فروش گروه بهمن و پرسش از چند مشتری ناراضی نگاشته شده است.