«خبرماشین» - برای انجام تعمیرات و سرویس های دوره ای خودرو داخلی و وارداتی به نمایندگی مجاز مراجعه کنیم یا تعمیرگاه متفرقه؟ این سوالی است که بسیاری از مالکان خودروهای سواری با آن روبرو هستند.
به گزارش پایگاه خبری تحلیلی «خبرماشین»، هفته گذشته برای سرویس دوره ای یک دستگاه هیوندای سانتافه مدل 2014 به نمایندگی مجاز این شرکت مراجعه و پس از تحویل ماشین از نمایندگی خارج شدم. پس از یک ساعت تماس گرفتند و اعلام کردند به محل نمایندگی مراجعه کنم. فکر می کردم کار سرویس خودرو به اتمام رسیده و برای تحویل گرفتن ماشین مراجعه می کنم. اما وقتی به نمایندگی رسیدم، اعلام کردند تمامی روغن موجود در موتور به دلیل مراجعه دیرتر از موعد سفت شده است و تنها راه حل مشکل تعویض روغن در هر هزار کیلومتر است. نهایتا سرویس ماشین انجام و آن را تحویل گرفتم. اما از فردای آن روز روغن ریزی خودرو شروع شد. به محل نمایندگی مراجعه کردم و پس از بازدید اعلام کردند که مشکل ربطی به موضوع سفت شدن روغن ندارد و اشکال از کاسه نمد است. هزینه تعمیر آن را هم چیزی در حدود 4 میلیون تومان برآورد کردند. برای اطمینان از تشخیص عیب کارشناس نمایندگی به یک تعمیرگاه متفرقه در خیابان سورنا تهران مراجعه کردم. برایم جالب بود تا موضوع را به تعمیرکار گفتم، با لبخند نمایندگی که این حرف را به من زده بود، معرفی کرد. با تعجب از این که شما از کجا نام نمایندگی مورد نظر را می دانید، گفت: روزانه تعداد زیادی مراجعه کننده با مشکلات مختلف از نمایندگی مورد نظر به اینجا می آیند. خلاصه با بازدید مجدد خودرو، شستن سینی، تعویض روغن مجدد که در نمایندگی بیش از حد مجاز ریخته شده بود؛ مشکلی که برای حل آن 4 میلیون تومان درخواست شده بود با 140 هزار تومان برطرف و در حال حاضر دو ماه از موضوع می گذرد و کوچک ترین روغنی ریخته نشده است. حال سوال این است که: چرا نمایندگی که با افتخار عنوان رسمی بودن این برند را بر روی سر در تعمیرگاه خود نصب کرده توانایی حل مشکلی به این کوچکی را ندارد؟ البته این موضوع اختصاص به یک برند خاص ندارد و وقتی با مالکان خودروهای ژاپنی، آلمانی، فرانسوی و ... هم صحبت می کنیم از این دسته خاطرات فراوان دارند.
بدون شک همه مالکان خودروهای صفر کیلومتر داخلی هم با سختی های مراجعه، ثبت نام و پذیرش در تعمیرگاه های مجاز برای رفع نواقص آشنا هستند که طی یکی دو سال گذشته با گسترش ثبت نام اینترنتی، مشکلات بیشتر شده اند زیرا خرابی سایت، اشکال در سیستم پذیرش یا مشخصات خودرو و پر بودن ظرفیت از نخستین دستاوردهای مراجعه به سایت های ثبت نام برای انجام تعمیرات یا سرویس های دوره ای محسوب می شود.
اینجا تازه ابتدای کار است چرا که پس از پذیرفته شدن، علاوه بر دور جدیدی از چانه زنی تعمیرکاران با مشتریان، کیفیت و قیمت نامناسب قطعات و خدمات ارائه شده، مشکلات تامین قطعه، زمین گیر شدن اتومبیل در تعمیرگاه و ... روی دیگر این سکه هستند. از یک سمت، ناکارآمدی زنجیره تامین لوازم یدکی و ناتوانی خودروسازان در تهیه برخی قطعات از طریق شرکای خارجی که بعضا با اعمال تحریم های اقتصادی تشدید شده و از سوی دیگر، عدم تفاوت و کنترل مناسب روی کیفیت قطعات ارائه شده داخلی و خارجی همراه با افزایش میزان مراجعه خودورها به تعمیرگاه به دلیل نواقص موجود در هنگام خروج از خط تولید، موجب شده اند تا نه تنها برخی خودروها به انتظار تامین قطعه مورد نیاز در تعمیرگاه ها خاک بخورند، بلکه بسیاری نیز بارها و بارها مجبور به مراجعه شوند.
این معضل وقتی گزنده تر می گردد که ایرادی کوچک، به دلیل نصب یک قطعه بی کیفیت تهیه شده از نمایندگی مجاز، تبدیل به مشکلی بزرگ می شود. برای نمونه خرید یک درپوش رادیاتور از نمایندگی فروش شرکتی که تامین و تضمین قطعات را شعار خود قرار داده، نزدیک بود منجر به سوختن موتور خودروی یکی از دوستان گردد که خوشبختانه به دلیل توجه دائمی به نشان دهنده ها دچار این حادثه نشد. نکته جالب اینجاست که فروشنده حتی از پس گرفتن یا تعویض این قطعه مثلا فابریک با بسته بندی شرکت نام آشنای خدمات دهنده خودداری کرد زیرا برای امتحان مجبور به گشودن وکیوم در رادیاتور ناقابل مجبور شده بهای 4 عدد از آن ها را پرداخت کند! حال این سوال مطرح است که اگر موتور خودروی این شخص می سوخت چه کسب پاسیخ گو بود و مسئولیت در رادیاتور معیوب را تقبل می کرد؟ آیا به راستی شرکت مورد بحث به کیفیت قطعات خود اطمینان دارد یا صرفا نوع بسته بندی، هولوگرام، شماره فنی و ... را کیفیت آفرین می داند؟
در حال حاضر بیش از دوهزار قطعه ساز کوچک و بزرگ به صورت مستقیم و غیرمستقیم با خودروسازان کشور همکاری دارند تا قطعات مورد نیاز خطوط تولید و بازار لوازم یدکی را تامین کنند اما حجم تولید قطعات بی کیفیت برخی از آن ها به قدری بالاست که خودروسازان از محل خدمات پس از فروش هم به سود چشمگیری دست می یابند تا جایی که گفته می شود تعداد قطعات برگشتی در ایران 40 برابر میانگین جهانی است!
نتیجه گیری
برای بررسی واقعیت آمار رضایت مشتریان از نحوه ارائه خدمات پس از فروش خودروسازان داخلی و واردکنندگان خودرو، نیازی نیست با مشتریان این گونه مراکز به گفت و گو نشست زیرا بیشتر دارندگان خودروها هنگام ترخیص اتومبیلشان از تعمیرگاه لب به اعتراض گشوده و حتی وعده های تعمیرکاران برای رفع اشکال در صورت باقی ماندن خودرو در تعمیرگاه نیز برای آن ها موجه نیست. قیمت بسیار بالای خدمات و قطعات در تعمیرگاه های مجاز، موجب شده تا انجام برخی تعمیرات ابتدایی مانند سرویس های دوره ای به بهایی حداقل بیش از سه برابر قیمت تعمیرگاه های غیرمجاز سطح شهر باشد تا این ارقام نجومی در کنار مالیات بر ارزش افزوده، خیال واهی خودروی ارزان قیمت را از ذهن دور سازد. از طرفی اکثر تعمیرکارانی که در بخش های مختلف نمایندگی ها مشغول به کار هستند، افرادی هستند که سابقه و تجربه کمتری نسبت به تعمیرکاران متفرقه دارند زیرا معمولا تعمیرکارانی که به حدی از تجربه، شهرت و مشتریان ثابت خود می رسند، ترجیح می دهند به صورت مستقل فعالیت کنند. البته نتیجه فوق به این معنی نیست که همه تعمیرکاران و نمایندگی های موجود تخصص کافی برای تعمیر خودروها را ندارند اما اکثر مراجعه کنندگان به نمایندگی های رسمی خودروسازان داخلی و واردکنندگان از کیفیت خدمات این مراکز ناراضی هستند.